행정안전부 국가기록원 문화 영화 시대를 비추다

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이석제 장관 : 친애하는 전국 공무원 여러분. 각급 행정기관에서 부과된 임무수행을 위해서 매일 격무에 시달리는 여러분의 노고에 대하여 심심한 사의와 경의를 표해 마지않습니다. 우리는 지금 일면 국방, 일면 건설이라는 매우 막중한 과업을 수행하지 않으면 안 될 중요한 시기에 놓여 있어서 모든 행정 분야에서 이를 뒷받침 할 수 있는 막중한 과제들을 우리는 부여받고 있습니다. 이와 같이 가중된 국가의 중요 정책은 주로 창구라는 좁은 채널을 통해서 국민과 직결되기 때문에 창구 직원에게 부과된 사명이 더욱 중대하며 일에 임하는 자세 문제가 항상 중요시 되어온 것입니다. 물론 일선기관에서 과중한 업무를 처리하다 보면 때로는 실증도 느낄 수 있고 또한, 이해관계인의 유혹을 받을 때도 있겠습니다마는 일선 창구 직원 여러분이 수행하고 있는 갖가지 직무는 곧 국가정책의 실현이며 직무상의 모든 활동은 정부를 대표하는 행위인 것입니다. 만약 일을 처리함에 있어서 태만하거나 불친절할 때에 국민들이 정부에 대한 불신과 불만이 싹트게 되는 것입니다. 창구에 앉은 한 직원이 친절과 봉사 자세로써 국민과 호흡을 같이할 때 이것이 곧 정부와 국민 간의 일체감을 주는 민주 행정의 산 표본이 되는 것입니다. 정부에서는 창구 행정 개선을 위하여 여러 가지 계획을 추진하고 있습니다. 이 영화도 그 계획의 일단인 것입니다. 그러나 아무리 좋은 계획이나 방침이라 하더라도 이를 직접 실천하고 집행하는 것은 오직 여러분 자신입니다. 일선 기관에서 창구 사무를 담당하는 여러분이 차제에 자신이 처해 있는 위치와 사명감을 깨달아 조국근대화의 선도자로서의 자부를 가지고 민주행정구현에 노력·분발해 줄 것을 간곡히 당부해 마지않습니다. 

(03:11)
민원인1 : 저, 말씀 좀 여쭙겠습니다. 
창구 직원 : 국세 필증과 호적초본을 첨부하여 오십시오. 
민원인2 : 당신은 뭐요? 가만히 좀 있어요.
민원인1 : 아, 여보세요! 
창구 직원 : 좀 기다려 순서를 지키시오. 뒷면에 수입증지 30원짜리 붙여 오시요. 뭡니까? 
민원인1 : 이거 여기서 취급합니까? 
창구 직원 : 저쪽으로 가보쇼. 저쪽. 
민원인1 : 아니, 어디요? 
창구 직원 : 저기 1번 창구로 가보세요. 

(04:01)봉사를 목적으로 하는 행정기관의 민원창구, 국민의 공복으로 최대의 봉사를 해야 할 우리. 그러나 과중한 업무량과 많은 상담을 통해 반복되는 답변으로 날카로워진 신경, 이것이 자칫하면 대민봉사에 큰 오점을 만들어내는 결과를 초래하게 되는 것이다. 이것은 국가행정체제가 날로 확장됨으로 인한 문서 양의 증가에 기인한 것이다. 경제개발 5개년 계획사업을 뒷받침하기 위해서 행정기구가 커짐에 따라 공무원 수가 늘어나고 우리 일상생활에 필요한 문서의 유통량도 날로 늘어가고 있는 실정이다. 이와 같은 일선기관에서 막대한 양의 보고 문서 처리에 급급한 나머지 창구 사무를 소홀히 처리할 가능성이 많은 것이다. 우리 일선 행정기관의 업무는 대부분 민원사무인데 소수인원이 여기에 투입되고 대부분은 각종 보고 작성에 시간을 소비하고 있으며 복잡한 요식과 절차는 문서 양을 증가시키고 민폐의 원인이 되는 것이다.

(06:20)한 가지의 사무가 여러 군데로 분산되어 있는 관계로 시민의 많은 시간의 낭비와 경비지출을 가져오게 되고 있다. 여기 한 가지 좋은 예를 들어보자. 인가 또는 허가신청을 하나 내려면 동사무소를 경유해서 구청에서 시세필증을 세무서에서 국세필증, 구청 또는 읍면에서 신원증명, 동사무소에 인감증명, 등기소에서 등기부등본, 경찰서에서 신원조회를 맡아야 하는 많은 과정을 거쳐 왔다. 이토록 많은 과정을 거치는 동안 시민은 불필요한 시간을 빼앗기고 많은 경비를 지출하게 했다. 이런 모순을 제거하기 위해서는 경유기관을 줄이고 구비서류와 처리기간을 줄이는 동시에 결재과정과 서식의 간소화 및 부본제 폐지 등 민원사무의 개혁이 시급히 요청됐다. 이로써 민원 개혁에 힘써온 정부시책의 첫 단계로 서울시청에 시민 홀을 신설했다. 이것은 민원사무의 요식 및 절차를 대폭 간소화해서 보다 빨리, 보다 쉽게 적은 비용을 들게 함으로써 사무의 능률화를 기하고 또한, 친절하고 명랑한 분위기에서 대민 봉사를 할 수 있도록 마련된 것이다. 이 개선된 창구의 시설을 살펴보면 공개 원탁형 대사무실을 만들어 억압, 부담, 소원 등의 감정을 일소했으며 응접실, 공중전화, 음료수, 우체국 등 공공시설을 설비, 시민을 우대하고 도면 열람대를 설치해서 가장 궁금해 하는 도시계획에 대한 열람을 허용, 궁금증을 풀어주고 전기, 전화, 세금에 관한 상담반을 병설해서 시민 생활의 모든 면에 걸친 대민 상담에 응하고 있다. 또한, 홀 중앙에 카메라를 설치해서 직원의 일거일동을 볼 수 있게 함으로 더욱 밝은 대민 봉사에 임할 수 있게 했다. 

(09:22)그럼 여기서 개선 전과 개선 후의 사무처리 과정을 살펴보기로 하자. 자동차 계속 검사 신청의 경우 개선 전에는 신청인이 구내매점이나 대서소에서 구비서류를 구입해서 관할 구청 부과과와 징수과를 거쳐 경찰국의 교통안전협회와 자동차보험회사 그리고 영업용인 경우 운수사업조합을 경유하는 등 이에 소요되는 시간만도 4시간 내지 5시간 걸려야만 문서계에 서류를 접수하게 됐다. 이렇게 많은 곳을 경유해서 접수된 서류는 이때부터 분류되어 가결대장에 기재·정리되고 주관과에 접수, 비로소 담당자에게 넘어가 계장, 과장의 결재를 맡은 후 다시 이것이 담당자에게 돌아와 검사지시를 했던 것이다. 그러나 개선 후에는 담당창구에서 직접 구비서류를 무료배부 받게 됐으며 경유처도 대폭 줄어 시민 홀에 파견된 교통안전협회와 자동차보험회사만 경유하게 됨으로써 소요시간은 불과 10분으로 단축됐으며 담당자가 직접 접수해서 서류검토 후 즉결해서 검사지시하게 됐다. 그리고 운영 면에 있어서 자유기업체제의 지배인 제도를 채택, 행정서기관이 지배인 역할을 담당해서 그 관료주의적 폐습은 버리고 새로운 시민위주의 행정을 구현하게 됐다. 또한, 각 과에 분산되어 있던 각종 민원사무를 집중처리 할 수 있게 됐으며 창구의 담당직원이 직접 가부를 결정해서 즉석에서 결재할 수 있게 되어 행정의 합리화와 대민 봉사도를 높이게 됐다. 

(11:47)현 이미용사 면허증 교부를 보면 담당자가 접수해서 자격유무를 가려 직접 관인을 찍어 5분 이내에 신청인에게 발급함으로써 도리어 의아심을 사는 경우도 있다. 국제결혼신고도 담당자 자신이 서류검토 후 이상이 없을 시에는 직접 시장 사인된 고무인을 날인함으로써 종결을 지어주고 있다. 다시 개선 전과 후의 업무량을 비교해 보면 80종의 민원사무를 처리하는데 있어서 개선 전에는 12과 21개 55창구 125명에 의해 극히 비능률적으로 처리됐던 것이 개선 후에는 14창구 26명에 의해 신속하고 확실하게 시민의 부담 없이 즉결처리 됐다. 그뿐만 아니라 시민의 시간과 경비를 절약시켜 주었다. 여기 자동차 계속검사 신청의 경우 연간 5만 대의 신청이 접수되는데 이에 소요되는 비용은 대당 400원으로 2,000만 원이, 용지대가 대당 4원 50전으로 22만 5000원, 도합 2022만 5000원의 경비가 절감됐으며 시간은 대당 8시간이 단축되어 40만 시간, 즉 1일 활동시간을 12시간으로 환산한다면 90년이라는 어마어마한 시간이 절약된 것이다. 

(13:47)우리의 민원창구를 보면 많은 사람이 붐비는 창구와 한가한 창구가 있다. 이것은 세부작업단위에 대한 표준화가 잘 돼있지 않기 때문에 사무량이 고르게 배분되지 못해서 인력의 부족, 또는 과잉상태를 초래한 증거라 하겠다. 이런 실례에 비추어 개선된 창구는 인력부족, 또는 과잉상태를 조절해서 사무량을 적당히 배분하고 시간과 경비를 절약해서 국가 경제를 윤택하게 하며 시민의 부담을 덜게 했다. 이러기 위해서 우리는 문서의 유통량을 경감할 수 있는 실무자의 창의적 노력이 강제돼야 하겠고 보고·통제 규정이나 지시를 철저히 지켜 문서화를 억제하고 통신수단을 적극 활용해 나가야 되겠다. 아무리 바른 제도 아래에서도 담당자 자신이 봉사와 친절을 외면하는 한 민원 계획의 실효를 볼 수 없는 것이다. 그 좋은 예로 서류를 하나 내는 데 있어서 규정상의 처리 기일을 구실 삼아 시민의 시급한 사정을 지연시키는 사례, 특정인에게만 베푸는 친절, 중개인을 통하는 나쁜 악습, 찾아온 시민에게 불손한 행동, 근무시간 전에 갖추어지지 않은 마음의 자세, 이런 악습이 있는 한 국민에게 신임을 얻지 못할 뿐만 아니라 부정부패의 근절은 한낱 구호에 그치게 되는 것이다. 이런 자세는 우리가 개선 전에 무엇보다 앞서 시급히 시정돼야 되겠다. 국민의 공복으로서 근무시간 전에 시민에게 봉사할 수 있는 준비를 갖추고 다른 일반기관보다 친절감을 높임으로써 시민들과 가장 가까운 거리에서 명랑한 사회가 이룩될 수 있는 것이다. 

민원인 : 수고하십니다.
창구 직원 : 아, 어서 오십시오. 뭘 도와드릴까요?  
민원인 : 수입자동차 신규 등록을 하러 왔습니다.
창구 직원 : 네, 잠깐 기다리세요. 여기에다 기재하시고요. 증지 1,000원을 붙여 제출해 주십시오. 
민원인 : 네, 감사합니다. 

(17:06)친절한 서비스, 오고 가는 명랑한 대화, 이런 모두는 우리 스스로가 노력하고 연구하여 개선해 나감으로써 더욱 빠른 시간에 대민 봉사에 임할 수 있는 것이다. 명랑한 기분으로 일을 마친 시민의 마음속엔 행정기관에 대한 신뢰감이 두터워지고 창구 개선에 따른 대민 봉사는 멀어져 가던 관민의 거리를 좁혀 서로 믿고 서로 도우며 보다 명랑한 복지사회 건설로 힘차게 뻗어 나갈 것이다.